Установление контакта с клиентом в продажах

Установление контакта с клиентом в продажах

Любая сделка в продажах начинается с этапа «установление контакта» с клиентом. Остановимся на процессе установления контакта менеджера и покупателя во время розничных, оптовых и корпоративных сделок.

Этап «Установление контакта» в продажах: особенности

Действительно ли установление первичного контакта с посетителем имеет в продажах такое большое значение? Как установить контакт? Давайте разбираться.

Психологи утверждают, что в первые 5-10 секунд продавец либо выигрывает, либо проигрывает потенциальную сделку. Выигрывает, если сумеет понравиться вошедшему, наладить контакт и добиться его доверия — в этом случае установление контакта прошло удачно. Проигрывает, если проявляет негативные черты характера, а также сумеет тем или иным способом настроить клиента против себя.

Что сделать, чтобы установление контакта с покупателем прошло успешно?

Какое впечатление должен произвести менеджер, чтобы посетитель принял его, начал с ним разговаривать. Как вести себя с клиентом, который не намерен ничего покупать? Как продавцу выработать необходимый психологический настрой, помогающий с легкостью открывать закрытые двери, чтобы наладить контакт?

Влияние качеств характера продавца на установление контакта в продажах

Разработчики теории продаж сошлись во мнении, что на первом этапе «установление контакта» менеджеру требуются 2 первоочередных качества характера: чувство нравственности и энтузиазм.

Пожалуй, начнем с энтузиазма. Подумайте сами, разве сможет продавец вселить в покупателя уверенность в необходимости товара, если он сам этой уверенности не испытывает?! Разве он сможет успешно продавать, если не испытывает веры в важность своей работы, не уверен в себе, в необходимости покупки товара?!

Менеджеру нужно поддерживать собственную уверенность в том, что он делает, что продает, тогда он будет излучать эту веру, твердой рукой открывая перед собой закрытые двери, заражая собеседника энтузиазмом.

Консультант может проявлять энтузиазм к работе, может быть уверен в достижении личных целей посредством через успех в продажах, может досконально изучить товар, убедиться в его надежности, или же просто быть уверенным в личных знаниях и навыках. Не важно, каким образом будет стимулироваться энтузиазм, важно, чтобы он был, и не просто был, а руководил действиями специалиста, передавался покупателю в момент, когда идет установление контакта.

Добавим к вышесказанному, что сотруднику просто должно нравиться продавать. Сам процесс должен вызывать драйв, чувство эйфории (или что-то подобное) и удовлетворения. Иначе больших успехов в торговле, к сожалению, достигнуть не получится — ошибки продавцов в начале работы выбивают многих новичков из колеи.

Если менеджер сам не верит в товар, не считает вещь нужной, качественной, а также боится разговаривать с клиентами, заранее считая, что сделка не состоится, в этом случае покупателю ничего не остается, как согласиться с ним. Зачем покупать, если товар не так уж и нужен?! Зачем заключать сделку, если менеджеру про продажам не так уж и эта сделка нужна?! Как установить контакт, если нет интереса к собеседнику?

Уж лучше найти того, кто хочет продать, и будет работать в этом направлении…

Негативно настроенный продавец не сможет вызвать при установлении контакта нужную степень доверия, удерживать внимание посетителя и подвести к сделке.

Установление хорошего личного контакта между покупателем и продавцом в продажах важно для совершения успешной сделки. Причем крайне важно налаживание именно личного контакта между двумя людьми, который строится при личной встрече, а не по телефону, скайпу или электронной почте.

Теперь поговорим про чувство нравственности. Еще один ключ к успешной сделке — это удовлетворение потребностей и желаний покупателя. Именно покупателя, а не достижение плана продаж и целей продавца. Именно заказчик после сделки должен быть доволен больше, чем продавец. Если будет по-другому, покупатель к вам больше никогда не вернется…

Забудьте про впаривание, культивируйте в себе чувства такта и уважения, вызывающие взаимную симпатию.

Ваши покупатели вернутся снова или приведут своих знакомых. Только так вы сможете создать репутацию человека, который полностью занимает сторону заказчика, работает строго в его интересах. Согласитесь, подобных специалистов в продажах так мало! И они ценятся на вес золота. Понятно, что и получают они соответственно, так как от заказов у них нет отбоя.

Кстати, об этом можно почитать профессиональной литературе. Узнать, какие книги по продажам лучшие, можно здесь: http://prodagi-life.ru/luchshie-knigi-po-prodazham-kotorye-dolzhen-prochest-kazhdyj-menedzher/.

Качества личности сотрудников,

которые важны на всех этапах

При приеме на работу у менеджеров по продажам также оценивают следующие качества личности:

• Конгруэнтность — цельность личности, гармонично сочетающей уверенность в себе и своей профессиональной компетенции, умеющей чувствовать ситуацию и передавать ее окружающим. У конгруэнтной личности жесты, мимика и поведение всегда соответствуют ситуации.
• Сопричастность. В какой-то степени сопричастность можно сравнить с эмпатией, которая позволяет менеджерам понять чувства и эмоции собеседника, представить себя в аналогичной ситуации.
• Открытость. Умение выражать свою открытость к общению через жесты и мимику, прямой, уверенный, но не навязчивый взгляд.
• Конкретность, которая выражается в четких и зрелых суждениях, желании сразу перейти к цели беседы.

Все эти качества очень важны как при установлении первичного контакта, так и для результативности продавца в целом. Однако не у всех они развиты. Если вы недостаточно уверены в своих силах или же ищите новые эффективные способы установления контакта, обратите внимание на следующие варианты:

1. Определить, что в данный момент беспокоит собеседника, чем он занят и сразу заговорить об этом. Подобный подход помогает наглядно проявить интерес к проблемам покупателя, вызвать у него доверие и желание общаться дальше. А уже потом можно обсуждать ваш товар и его преимущества.
2. Задать обескураживающий вопрос или произнести неожиданную фразу. Подобное поведение сразу привлекает внимание и дает продавцу несколько секунд, чтобы завладеть ситуацией и заинтересовать клиента.
3. Признать заслуги и успех собеседника. Выразить ему свое искреннее восхищение или сказать комплимент. В этом случае сделка будет концентрироваться вокруг личности клиента, а не вокруг товара.
4. Намеренно поднять и обсудить проблемы клиента, которые возможны в его бизнесе. Подход требует предварительной подготовки и эксклюзивных источников информацию, которую можно предоставить для установления доверия.
5. Предварительно сформировать заманчивое эксклюзивное коммерческое предложение для клиента, от которого ему сложно будет оказаться, затем сразу перейти к его обсуждению. Также требует предварительной подготовки и изучения потребностей потенциального покупателя. Хорошо подходит для клиентов, с которыми раньше уже был установлен первичный контакт, бывших покупателей и клиентов конкурентов.

Если вы работаете в рознице и планируете дальше там работать, для выработки эффективного навыка на этапе «установление контакта» мы рекомендуем ознакомиться со следующим мини-тренингом Вячеслава Шумилина:

Если вы заняты в В2В продажах, оказываете услуги или работаете коммерческим представителем, полезный навык контактирования с корпоративным клиентом, вы можете получить из следующего тренинга Александра Бекка:

Как установить контакт с клиентом, который приведет к продаже или сотрудничеству

Установление контакта с клиентом — важнейший фундамент, на котором будет строиться все дальнейшее с ним сотрудничество. Благоприятное первое впечатление является завязкой любых успешных отношений. О правилах грамотного контакта с клиентом и различии подходов читайте в нашей статье.

Навык грамотного установления контакта, который повлек бы за собой продуктивное и долгое сотрудничество — это один из обязательных навыков любого менеджера по продажам или любого другого человека, через которого клиент начинает взаимодействовать с компанией.

Без навыка правильного построения отношений и создания подходящей для общения с потребителем атмосферы не сможет существовать ни один бизнес. Именно поэтому существует такое множество учебников и книг, которые учат приемам и хитростям коммуникации. В этом процессе важна каждая деталь, каждое слово, каждый жест. В данной статье мы рассмотрим лишь первые, основные правила в общении и установлении контакта, однако, при желании, более подробно вы можете узнать об этом, посетив наш тренинг «Активные продажи».

Установление контакта с клиентом

Дружелюбие — залог хорошего впечатления и отношений. Но не стоит забывать о том, что чрезмерное дружелюбие может сыграть и против вас, например, вызвать недоверие или даже отказ клиента принимать вас всерьез. Необходимо понимать, что удачная деловая сделка в первую очередь строится на профессионализме и качественном обслуживании заинтересованной стороны, а не только на дружественном отношении.

Для того, чтобы совокупить эти качества воедино и не переусердствовать ни в каком из них, необходимо обладать не только природным чутьем, но и определенными знаниями и опытом в этой области. Продавцу следует придерживаться нескольких простых правил для того, чтобы добиться симпатии покупателя:

Одежда

Ваша одежда не должна быть яркой, вызывающей, сбивающей с толку. Предпочтителен классический стиль, спокойные тона и рисунок, если таковой имеется. Женщинам не следует одеваться вульгарно, длинные волосы ниже плеч желательно убрать в аккуратную прическу. Обувь всегда должна быть закрытой, предпочтительно черной.

Знаки внимания

Создание комфортных условий при приеме клиента гарантирует выражение готовности помочь, улыбка, обращение к клиенту по имени. Если в процессе общения не пренебрегать этими правилами или не прекращать их соблюдение, увеличивается вероятность подъема у клиента настроения и успешность сделки.

К отрицательным знакам внимания относятся как и нарочито негативные, например, насмешки, агрессия, грубость, так и «нулевые», нейтральные, то есть игнорирование или невнимательность к покупателю.

Стоит помнить и о том, что продавцу ни в коем случае нельзя быть навязчивым в отношении предлагаемой продукции. Если во время разговора с клиентом требуется демонстрация печатной продукции, то стоит ознакомить его лишь с основной информацией, а оставшийся материал отдать ему для самостоятельного изучения.

«Правильное» расстояние друг от друга при общении — 120 сантиметров. Не нужно вторгаться в личное пространство собеседника, во время разговора нужно придерживаться открытой позы, немного наклониться к клиенту и повернуться к нему на 45-90 градусов. Ваша походка должна быть уверенной, а осанка прямой.

Психологический контакт с клиентами

Для создания благоприятного психологического климата порой не достаточно рафинированных правил дружелюбия, и тогда в дело вступает психологический аспект. Иногда необходимо подстроиться под характер или настроение клиента и только тогда контакт будет возможен.

В идеале продавец должен стать зеркалом клиента, подстроившись под него, незаметно и ни в коем случае не передразнивая. Это может показаться практически невозможным для выполнения, но в этом вам помогут некоторые базовые рекомендации, касающиеся жестикуляции и мимики клиента:

Глаза

Расширение зрачков у собеседника свидетельствует о его заинтересованности, вовлеченности в дело. Следите за этим во время разговора. В то же время, суженные зрачки означают раздражение, злость. Также для того, чтобы держать разговор под контролем, ни в коем случае нельзя опускать взгляд ниже уровня глаз собеседника. Бегающий взгляд или его отвод от глаз собеседника свидетельствует о лжи, так же, как и прикрывание рта рукой.

Голос и манера произношения

Громкая, отчетливая речь может говорить как об уверенности собеседника, так и о попытках замаскировать слабость, неуверенность. Очень громкий голос может означать гнев, раздражение. Тихий голос может свидетельствовать как о неуверенности и нестойкости характера, так и о попытках достичь тайных целей.

Также стоит обратить внимание на скорость речи. Если она небольшая, это говорит о спокойном темпераменте человека, обдуманности его поступков и решений. Торопливая речь обычно принадлежит энергичному, активному человеку, но также таким способом человек иногда старается прекратить неприятный ему разговор и переключить свое внимание на что-то иное. Постепенное ускорение темпа речи может говорить о вдохновленности клиента вашим предложением. Аналогично, постепенное снижение темпа речи означает потерю заинтересованности.

Дыхание

Глубокое, ровное дыхание характеризует клиента как человека спокойного, уверенного в себе. Короткие же, неглубокие вдохи и выдохи говорят о чувстве дискомфорта, неуверенности. Короткий резкий вздох является реакцией на внезапное удивление, неожиданность, негодование.

Личный контакт с клиентом

Для большего эффекта во время общения с клиентом, стоит показать, что вы заинтересованы в нем и как в личности независимо от дела. Несмотря на то, каким будет итог встречи, в завершении беседы поблагодарите собеседника за приятную компанию и знакомство. Не переусердствуйте с похвалой, это может быть расценено как лесть и грубость.

Качественное применение этих знаний поможет улучшить ваши коммуникативные навыки и, как следствие, ускорить карьерный рост. Если же на первых порах у вас возникают трудности или вы не знаете, как начать применять эту информацию в жизнь, мы предлагаем посетить специализированные тренинги, которые определенно помогут в устранении этой проблемы.

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

1. Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
2. Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам всё необходимое и даже больше.
3. Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережёт вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
4. Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
5. Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно, вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
6. Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

1. Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
2. Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
3. Представьтесь коротко и понятно.
4. Сделайте лёгкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
5. Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
6. Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

1. Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и всё слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
2. Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
3. Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своём желании продать что-либо, и, как говорится, жёстко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
4. Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Техники для установки контакта с клиентами

Установление контакта с клиентом — первоочередная задача менеджера, от успешной реализации которой, зависит дальнейшее сотрудничество. И хорошее первое впечатление будет являться первым уверенным шагом к завязке успешных отношений. В данной статье мы поговорим о некоторых аспектах поведения и внешнего вида, на которые стоит обратить внимание менеджеру по продажам, для установления контакта с клиентом.

1. Внешний вид менеджера

Образ сотрудника не должен быть вызывающим, чрезмерно ярким и не должен сбивать с толку клиента. В одежде стоит придерживаться классического стиля, с использованием спокойных оттенков. Растрепанные или длинные волосы стоит убрать в аккуратную прическу. Чистая, закрытая, черная обувь также поможет создать положительное впечатление.

2. Знаки внимания

Каждая деталь в поведение менеджера имеет значение. Улыбка, выражение готовности помочь, обращение к клиенту по имени — всё это создает комфортную атмосферу для совершения сделки. Если придерживаться этих установок по ходу всего общения с клиентом, то это существенно повышает шансы на успех и заключение сделки.

Для увеличения эффективности менеджера, также стоит провести профилактику и избавиться не только от отрицательных знаков внимания (грубость, насмешливость, агрессия), но и от нейтральных (невнимательность, игнорирование)

Стоит держать в голове, что менеджер не имеет права быть навязчивым, когда предлагает приобрести продукцию или услуги своей компании. Например, если требуется провести демонстрацию печатной информации, то следует лишь тезисно передать основную информацию, а детали отдать клиенту для самостоятельного изучения.

Дистанция, которую необходимо сохранять во время общения, равна 120 сантиметрам. Любое сокращение дистанции может восприниматься, как вторжение в личное пространство. Во время разговора стоит принять открытую позу и немного наклониться к клиенту.

3.Голос и манера общения

Стоит прислушаться к голосу клиента. Громкая речь может свидетельствовать, как о готовности совершить сделку, так и о замаскированной неуверенности. Также следует обращать внимание на скорость речи. Неспешная, размеренная манера общения говорит о спокойном темпераменте человека.

Быстрая речь может говорить о желании закончить разговор или о намерении клиента переключить внимание на что-то другое. Постепенное ускорение темпа речи может говорить о заинтересованности клиента. Аналогично, постепенное снижение темпа речи означает потерю заинтересованности. Поэтому так важно менеджеру уметь слышать и понимать клиента.

4. Дыхание

Мысли и переживания человека напрямую отражаются на манере дыхания. Глубокое, ровное дыхание может характеризовать клиента как человека спокойного и уверенного в себе. Короткие же, неглубокие вдохи и выдохи говорят о чувстве дискомфорта, неуверенности. Короткий резкий вдох является реакцией на внезапное удивление, неожиданность, негодование.

Эти знания помогут менеджеру распознать мысли клиента во время общения и вовремя подстроиться под клиента. Однако, такие знания необходимо отрабатывать на практике и без должного усердия в них не будет никакого смысла.